Sự trả đũa ngọt ngào cho United Airlines

Khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của bạn. Họ có thể kiện ra tòa. Nhưng sáng tác cả một bài nhạc rất hay để phàn nàn dịch vụ của bạn, và nó thu hút giới truyền thông thì đó còn hơn cả một vụ kiện nữa.
Mới đây, một khách hàng bất bình với hãng hàng không United Airlines, người đã nhận được rất nhiều sự quan tâm từ các phương tiện truyền thông đại chúng khi làm một đoạn băng video âm nhạc nói về việc những nhân viên xử lý hành lý của khách hàng tại sân bay đã làm vỡ chiếc đàn guitar và sắp sửa đưa ra một bài hát ngắn thứ hai nói lên cách mà United Airline đã xử lý những lời phàn nàn của mình.

Một nhạc sĩ chuyên nghiệp người Canada có tên là Dave Carroll đã mở màn cho cuộc tấn công của mình vào hãng hàng không nổi tiếng United với một bài hát đồng quê mang âm hưởng hài hước có tên là “United Breaks Guitars” và bài hát này cũng đã được phát tán rộng rãi trên trang Youtube vào ngày 6 tháng Bảy vừa qua.
Nó đã nhanh chóng trở thành một bài hit nóng được rất nhiều người chú ý qua đó giúp ông ấy trở thành tâm điểm thu hút sự quan tâm của dư luận cũng như các phương tiện truyền thông đại chúng tại Mỹ và cũng như ở Anh khi hiện tại ông ta đã được phỏng vấn đến 8 lần chỉ tính riêng trong ngày hôm qua.
Chính những điều này lại làm cho lượng người xem video của Dave Carroll không ngừng gia tăng và hiện đã lên đến hơn 3.8 triệu lượt người với hơn 17,700 lời bình, khi rất nhiều trong số đó có liên quan hay tương tự như những trải nghiệm rất không thoải mái của khách hàng đối với hãng hàng không United Airlines.

Một vài bản báo cáo khẳng định rằng những sự chỉ trích trên nhằm vào United đã làm cho giá cổ phiếu của hãng hàng không này rớt đến hơn 10% cho dù sự giảm giá này có liên quan nhiều hơn đến lời cảnh báo vào hôm thứ Tư này từ cơ quan đánh giá tín dụng nổi tiếng Standard & Poors khi tổ chức này cho hay nó có thể hạ xếp hạng đối với những khoản nợ của United.

United Airline, hãng hàng không đã từng quyết định từ chối lời yêu cầu bồi thường của Carroll cho đồ vật của ông đã bị vỡ do lỗi của nhân viên giữ  hành lý của United vào mùa xuân năm 2008, mới đây đã phản hành động trước sự cảm thông của giới truyền thông dành cho Carroll khi quyết đinh quyên tặng khoản tiền trị giá 3,000 đô la Mỹ cho một tổ chức từ thiện âm nhạc và nói rằng sẽ dùng đoạn băng video của ông ấy để huấn luyện lại những  nhân viên xử lý hành lý của khách hàng.

Tuy nhiên, Carroll vẫn tiếp tục kế hoạch theo dự định ban đầu của mình bằng việc làm tiếp ba đoạn băng video chứ không phải một trong nỗ lực để tiếp tục khiếu nại về vụ đồ vật của ông bị vỡ.

Đoạn  băng video thứ hai của ông nói về cô Irlweg, một nhân viên của hãng United Airlines, người cuối cùng đã bác bỏ lời đề nghị đòi bồi thường của Carroll mặc dù ông ấy đã trình bày một cách rất tử tế và lịch sự với cô ấy.

Nhưng lúc này có lẽ động cơ để nhạc sĩ Carroll làm rùm beng chuyện này không đơn thuần chỉ là về khía cạnh tài chính mà còn với mục đích trả đũa. “United Breaks Guitars” đã trở thành bài hát nổi tiếng nhất trong sự nghiệp sáng tác của ông ấy. Điều này đã được minh chứng khi hiện tại bài hát chính là bài được tải nhiều nhất trên iTunes ở Anh.
 
Sau khi sự việc xảy ra, có lẽ United cũng mong ước rằng nếu nó hành động khôn khéo và tinh tế hơn như PR của hãng Virgin Atlantic đã hành động khi phải đối mặt với một cơn bão chỉ trích từ công chúng sau vụ hãng này đã sắp xếp nhầm chuyến bay cho khách hàng do những sai xót trên hệ thống internet của mình vào tháng Giêng rồi. Khi đó người sáng lập hãng Virgin Atlantic ngài Richard Branson đã ứng phó lại rất khéo léo bằng cách điện thoại với hành khách khiến nại và mời ông ấy đến giải quyết sự việc với hãng qua một bữa ăn thân mật.